Справочник «На все случаи жизни»

Чёткие и ясные ответы на популярные вопросы.

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Справочник Экономика и бизнес Какая связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением?

Какая связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением?

Ожидания и удовлетворение клиента тесно взаимосвязаны. Когда клиенты не получают от компании того, что ожидалось, они не испытывают должного удовлетворения. С другой стороны, если клиенты получили больше чем ожидали, то скорее всего они будут испытывать чувство гораздо большей радости, нежели когда их высокие ожидания не оправдались. Интересен тот факт, что компании не всегда могут с точностью предсказать чего ожидают их клиенты от сотрудничества с ними, поэтому система сбора и анализа мнений клиентов очень важна для успешного функционирования бизнеса.

Часто, уровень удовлетворенности клиента напрямую зависит от ожиданий, которые он испытывает по отношению к той или иной компании. Например, если клиент ожидает от компании качественного обслуживания, но сталкивается с задержками в обработке своего заказа, то вероятнее всего он испытает чувство неудовлетворения. Точно также дело обстоит, когда, ожидая получить от покупки качественный продукт, покупателю приходит более дешевый и низкого качества товар, тем самым расстраивая его. Также, недовольство покупателя может вызвать компания, от которой он ожидает внимательного и чуткого отношения к своему обслуживанию, а она тем временем позволяет своим сотрудникам игнорировать его обращения, или не отвечать должным образом на его жалобы.

Во многих случаях на ожидания и удовлетворение клиента оказывает влияние реклама, используемая компанией для продвижения своих товаров и услуг. Например, если в своей рекламе организация заявляет, что обрабатывает поступившие ей заказы в течение определенного времени, а на деле не соблюдает эти временные рамки, то её клиенты могут почувствовать себя обманутыми и испытать чувство неудовлетворения таким обслуживанием. Тоже самое получается, когда компания позиционирует себя в бизнесе под девизом «Первым делом обслуживание клиентов, а уж потом все остальное», а на деле демонстрирует посредственное отношение к работе со своими клиентами. Покупатель, обратившийся за товарами и услугами к такой компании, остаётся разочарованным в ней. В таких случаях, связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением находится под прямым влиянием рекламы компании.

Иногда, заранее сложившееся собственное мнение клиента о компании – никак не связанное с её рекламой – может также повлиять на связь между его ожиданиями и удовлетворением. Например, если клиент считает, что у компании есть все средства и возможности для быстрой и точной диагностики вышедшего из строя оборудования, а на деле выясняется, что компания не может провести диагностику «здесь и сейчас», то клиента постигнет разочарование. Тоже самое касается случаев, когда клиент уверен, что компания принимает специальные, соответствующие его условиям и требованиям заказы, а на самом деле этого не происходит.

Многие компании совершают ошибку, когда пытаются соответствовать предполагаемым ими ожиданиям клиента, вместо того, чтобы провести соответствующие исследования и узнать, чего действительно ожидают получить от них клиенты. Если ожидания клиента надуманы самой компанией, то её приоритеты в обслуживании своих покупателей могут не соответствовать действительности и казаться странными, т.к. компания может реально не понимать, что её клиенты действительно считают наиболее важным в своём обслуживании. Помня о подобных случаях, и принимая во внимание взаимосвязь между ожиданиями клиента и его удовлетворением, нахождение эффективных методов определения реальных потребностей клиента, является очень важной составляющей для успешного функционирования компании.

 

Что такое банковские чеки?

Банковский чек – это финансовый документ, используемый в расчётах вместо наличных денег, кредитных и дебетовых карт. Банковские чеки носят и другие названия.…

Каковы причины возникновения инфляции?

Инфляция – это устойчивое увеличение цен на товары и услуги в конкретно взятой стране, измеряемое в процентах за год. Во время инфляции снижается покупательная…

Что такое финансовая ответственность?

Финансовая ответственность - это экономическое понятие, которое, в зависимости от обстоятельств, может иметь несколько разных толкований. Практически всегда…

Что такое рассрочка платежа?

Рассрочка платежа – это договоренность, где образовавшийся долг можно выплачивать до определенного момента в будущем. Например, долг может возникнуть при займе…

Какие существуют виды банковских переводов?

Среди различных видов банковских переводов наиболее распространенными являются: перевод через операциониста банка, электронный перевод при помощи сети…

Какая связь между ВВП и уровнем безработицы?

Взаимосвязь между показателем Внутреннего Валового Продукта (ВВП) и уровнем безработицы можно проследить на примере закона Оукена. Согласно этому закону, на 1%…

Каковы последствия увеличения денежной массы?

Денежная масса государства - это количество денег доступное для расхода потребителями отдельно взятой страны. В России обращение денег регулируется Центральным…

Теория бумажного денежного выпуска и обращения

Бумажные деньги могут обладать так называемой самостоятельной ценностью, т.е. до известной степени независимою от существования соответствующего им…

Что такое связи с общественностью (PR)?

Связи с общественностью (PR) – это способ поддержания и улучшения компаниями, организациями и людьми своей репутации. Как правило, эта задача выполняется…

Что такое денежная масса?

Денежная масса - это сумма всех депозитов хранящихся в кредитных учреждениях, или всех денег находящихся в обращении. Эти деньги очень ликвидны, постоянно…

Что такое абсентеизм?

Абсентеизм (англ. Absenteeism), обозначение явления, наиболее распространенного во времена обширного земледелия, и свойственного еще древнему Риму, состоящего…

В чем разница между прямой и непрямой конкуренцией?

У любой коммерческой организации есть как прямые, так и непрямые конкуренты. Прямой конкурент – это компания, предлагающая те же самые товары и услуги, тому же…

Какова роль психологии в организационном поведении?

Роль психологии в организационном поведении имеет весомое значение при изучении взаимосвязи между психическим состоянием людей и их общим самочувствием как…

Что такое банковские чеки?

Банковский чек – это финансовый документ, используемый в расчётах вместо наличных денег, кредитных и дебетовых карт. Банковские чеки носят и другие названия.…

Какая связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением?

Ожидания и удовлетворение клиента тесно взаимосвязаны. Когда клиенты не получают от компании того, что ожидалось, они не испытывают должного удовлетворения. С…