Какая связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением?

Какая связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением?

Ожидания и удовлетворение клиента тесно взаимосвязаны. Когда клиенты не получают от компании того, что ожидалось, они не испытывают должного удовлетворения. С другой стороны, если клиенты получили больше чем ожидали, то скорее всего они будут испытывать чувство гораздо большей радости, нежели, когда их высокие ожидания не оправдались. Интересен тот факт, что компании не всегда могут с точностью предсказать чего ожидают их клиенты от сотрудничества с ними, поэтому система сбора и анализа мнений клиентов очень важна для успешного функционирования бизнеса.

Часто, уровень удовлетворенности клиента напрямую зависит от ожиданий, которые он испытывает по отношению к той или иной компании. Например, если клиент ожидает от компании качественного обслуживания, но сталкивается с задержками в обработке своего заказа, то вероятнее всего он испытает чувство неудовлетворения. Точно также дело обстоит, когда, ожидая получить от покупки качественный продукт, покупателю приходит более дешевый и низкого качества товар, тем самым расстраивая его. Также, недовольство покупателя может вызвать компания, от которой он ожидает внимательного и чуткого отношения к своему обслуживанию, а она тем временем позволяет своим сотрудникам игнорировать его обращения, или не отвечать должным образом на его жалобы.

Во многих случаях на ожидания и удовлетворение клиента оказывает влияние реклама, используемая компанией для продвижения своих товаров и услуг. Например, если в своей рекламе организация заявляет, что обрабатывает поступившие ей заказы в течение определенного времени, а на деле не соблюдает эти временные рамки, то её клиенты могут почувствовать себя обманутыми и испытать чувство неудовлетворения таким обслуживанием. Тоже самое получается, когда компания позиционирует себя в бизнесе под девизом «Первым делом обслуживание клиентов, а уж потом все остальное», а на деле демонстрирует посредственное отношение к работе со своими клиентами. Покупатель, обратившийся за товарами и услугами к такой компании, остаётся разочарованным в ней. В таких случаях, связь между ожиданиями клиента и его удовлетворением находится под прямым влиянием рекламы компании.

Иногда, заранее сложившееся собственное мнение клиента о компании – никак не связанное с её рекламой – может также повлиять на связь между его ожиданиями и удовлетворением. Например, если клиент считает, что у компании есть все средства и возможности для быстрой и точной диагностики вышедшего из строя оборудования, а на деле выясняется, что компания не может провести диагностику «здесь и сейчас», то клиента постигнет разочарование. Тоже самое касается случаев, когда клиент уверен, что компания принимает специальные, соответствующие его условиям и требованиям заказы, а на самом деле этого не происходит.

Многие компании совершают ошибку, когда пытаются соответствовать предполагаемым ими ожиданиям клиента, вместо того, чтобы провести соответствующие исследования и узнать, чего действительно ожидают получить от них клиенты. Если ожидания клиента надуманы самой компанией, то её приоритеты в обслуживании своих покупателей могут не соответствовать действительности и казаться странными, т.к. компания может реально не понимать, что её клиенты действительно считают наиболее важным в своём обслуживании. Помня о подобных случаях, и принимая во внимание взаимосвязь между ожиданиями клиента и его удовлетворением, нахождение эффективных методов определения реальных потребностей клиента является очень важной составляющей для успешного функционирования компании.


Обсудите материал или поделитесь им на своей страничке в соцсетях: